رزرو هتل

معرفي هتل هاي ايران و آشناي با سايت هاي رزرو هتل

مطالعه موردي هتل هاي استقلال، انقلاب و كوثر تهران

 هدف از انجام اين تحقيق بررســـي تأثير محيط فيزيكي بر ادراك مشـــتريان از كيفيت خدمات در صـنعت هتل داري و رزرو هتل ميباشـد. در اين راسـتا، پس از تهيه پرسـشـنامه اسـتاندارد با اسـتفاده از مدل هاي ســـروكوال و مدلهاي محيط خدماتي بيتنر و بيكر، بين نمونهاي 384نفري از مشـــتريان هتل هاي اســـتقلال، انقلاب و كوثر تهران توزيع گرديد. نتايج اين تحقيق نشـــان داد كه تأثير محيط فيزيكي بر ادراك مشـــتريان از كيفيت خدمات به مراتب بيشتر از محيط ناملموس بود. همچنين از بين ابعاد تشــكيل دهنده محيط فيزيكي، عوامل مرتبط با طراحي و دكوراســيون، شــرايط محيطي و در نهايت علايم و نشانه ها، به ترتيب بالاترين تأثير را بر ادراك مشتري از كيفيت خدمات داشته اند.

مشـــتريان هتلها معمولاً در يك زمان خدمتي را با چندين معيار ارزيابي خريداري ميكنند. نوعادت صميم خريد ممكن ا ست با در نظر گرفتن مواردي همچون كيفيت خدمات، سرعت تحويل، قيمت و ســاير انگيزههاي خاص خريد صــورت گيرد. ضــروري اســت كه كســب و كارهاي مرتبط با هتلداري،ترجيحات و انتخاب هاي مشتريان را هنگام تصميم گيري در مورد ويژگي هاي مح صولات و خدمات، مد نظر قرار دهند. كيفيت در سازمان خدماتي سنجشي است از اينكه تا چه حد خدمت ارائه شده انتظارات مشتريان را برآورده مي سازد. ماهيت اغلب خدمات اينچنين است كه م شتري در فرايند ارائه خدمت حضور دارد، اين بدان معناست كه ادراك مشتري از كيفيت نه تنها از استفاده خدمت بلكه همچنين از فرايند ارائه خدمت نيز متأثر اســت. تمايل به ارائه خدمات با كيفيت، نقش مهمي در صــنايع خدماتي مانند خدمات بيمه اي، بانكي، پذيرائي و... ايفا مينمايد، زيرا كيفيت خدمات رساني براي بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار ميرود. در واقع امروزه رضايت مشتري و كيفيت خدمات به عنوان مسايل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار ميروند.

نتايج تحقيقات مختلف نشــان ميدهد كه بين كيفيت خدمات و عملكردهاي مالي ســازمان ارتباط مثبتي وجود دارد. در حقيقت شركت هايي با كيفيت خدمات بالا، از سهم بازار بيشتر، بازگشت سرمايه بالاتر و گردش داراييه اي بيشتري دارند. بنابراين ميتوان نتيجه گرفت كه در بلند مدت مهمترين عامل اثر گذار برعملكرد تجاري، كيفيت كالا و خدماتي ا ست كه سازمان نسبت به رقباي خود عر ضه ميكند قباديان امكانات فيزيكي بهعنوان بخشـي از فرايند ارائه خدمت نقش بسـزائي در ادراك م شتريان از كيفيت خدمات دارد. ارزيابي و ق ضاوت م شتريان از يك خدمت متكي بر ن شانه ها و علايم بيروني اسـت. عموما خدمت در يك زمان توليد و مصـرف ميشـود. مشـتري خدمت را از طريق تجهيزات فيزيكي مصرف ميكند و بهطور طبيعي مشتري در معرض محلي است كه محصول در آنجا توليد ميشـــود. اين امر بر ادراكات و ارزيابي مشـــتري از تجربه خدمت تأثير خواهد گذاشـــت. محيط فيزيكي مرتبط با ت صوير ذهني از تجهيزات شامل نشانه هاي خارجي ا ست كه بر روي درك و ر ضايت مشـــتري از خدمت تأثير ميگذارد. اگرچه محيط فيزيكي بر رفتار و نگرش مشـــتري تأثير دارد، اما تحقيقات كمي بر روي تأثير محيط فيزيكي بر ادراك مشتري از كيفيت، صورت گرفته است. اگر محيط فيزيكي هتل را متشـــكل از عناصـــري چون محيط خارجي هتل، آرايش و ترتيب تجهيزات، تميزي، كيفيت تجهيزات الكترونيكي كه عوامل كليدي براي ارزيابي مثبت مشـــتريان از كيفيت خدمات درك شده هستند، بدانيم، محيط فيزيكي بايد عاملي تعيين كننده براي اكثر هتل ها باشد. مالكان هتل ها نياز به سرمايهگذاري كلاني براي ايجاد محيط فيزيكي مؤثر دارند. البته نكته مهم اطمينان از سودمند بودن اين سرمايه گذاري هاي مالي است.

اراسورامان چندين معيار درك كيفيت خدمات را شناسائي كرد. اين معيارها به شرح زير است  :

1.دسترسي: سادگي دسترسي و برقراي تماس.
2.ارتباطات: مطلع سـاختن مشـتريان درباره خدمات به شـيوه اي كه براي مشـتريان قابل درك
باشد.
3.صــلاحيت شــايســتگي: كاركنان بايد داراي اطلاعات، دانش و مهارت هاي لازم جهت انجام
خدمت به شكل اثربخش باشند.
4.احترام تواضع: ادب، احترام و توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتريان.
5.اعتبار: توانائي ارائه خدمت در اولين زمان به شكل صحيح.
6.قابليت اعتماد: اندازه اي كه خدمات باور ميشــوند، شــهرت و اعتبار ســازمان و رفتار كاركنان
جلو باجه، همگي در قابليت اعتماد سهيم هستند.
7.پاسخگويي: توانائي رسيدگي به شكايات و ارتقاء خدمت به شكلي اثربخش.
8.امنيت: عدم احساس خطر، ريسك، شك و ترديد.
9.درك و شــناخت مشــتري: اين بعد مســتلزم تلاش در جهت درك نيازها و خواســتههاي ويژه
مشتريان، توجه فردي نشان دادن به آنها و شناخت مشتريان هميشگي است
.

iran hotels

 


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
+ نوشته شده: ۱۱ اسفند ۱۳۹۶ساعت: ۰۱:۳۴:۴۵ توسط:وب سازان نوين ايده موضوع:

دستورالعمل پاسخگويي به تماس هاي تلفني در هتل

iran hotel

يكي‌ از مهمترين مولفه‌هاي موفقيت در كسب و كار توانايي پاسخگويي به ميهمانان و برقراري ارتباط با آن‌ ها بوسيله‌ي تلفن است. پاسخگويي به تماس‌هاي تلفني اگرچه كار فيزيكي‌ و دشواري نيست اما بسياري از هتل‌ها امروزه به خاطر عدم پاسخگويي صحيح به ميهمانان براي رزرو هتل خود ضرر‌هاي جبران ناپذيري كرده اند.
به هر حال ميهماناني كه پاسخ مناسبي دريافت كنند دوباره تماس خواهند گرفت و اين امر سبب رونق كسب و كار ما خواهد شد. تلفن يكي‌ از پركاربردترين وسايل ارتباط جمعي است كه متاسفانه اهميت آن ناديده گرفته شده است. شما به وسيله آن قادر خواهيد بود كه با مردم در دوردست‌ترين نقاط ارتباط برقرار كنيد و در هزينه و وقت خود نيز صرف جويي كنيد.
امروزه كمپاني‌هاي برتر به فكر استفاده بهينه از اين وسيله ارتباط جمعي هستند و بر اهميت پاسخگويي صحيح به ميهمانان تاكيد دارند و در اين راستا تلاش شده است تا آداب پاسخگويي صحيح به تماس‌هاي تلفني مورد تاكيد قرار گيرد.در تماس‌هاي تلفني نحوه برخورد با مخاطب از اهميت به سزايي برخوردار است و در واقع ضمانتي براي همكاري و ارتباط ما در آينده خواهد بود. ديل كارنگي مي‌‌گويد: شما هرگز شانس دومي‌ نداريد تا اولين برخوردتان را اصلاح كنيد.
هنگامي كه در تماس تلفني با فرد غريبه صحبت مي‌كنيم ناخواسته تصويري در ذهن خود از آن فرد مي‌‌سازيم و اين امر درمورد مخاطب ما نيز مصداق دارد. تلفن اولين و شايد تنها راه ارتباطي‌ ما با مشتري است، بنابرين استفاده بهينه از اين فرصت بايد در دستور كار ما قرار گيرد. در واقع شما اين فرصت را داريد تا در تماس تلفني خود با مخاطب درباره ماهيت كسب و كار و يا نقش خود در اين فرآيند صحبت كنيد.تصويري كه شما از خود در ذهن مخاطب باقي‌ مي‌‌گذاريد و همچنين ارتباط اوليه‌ با وي بسيار اهميت دارد. اگر تن صداي شخصي‌ كه پاسخگوي تلفن ها است نامناسب باشد ممكن است مخاطب رنجيده خاطر شود. هنگامي كه شخصي‌ تماس مي‌گيرد سوال و نحوه پاسخگويي  مشخص مي‌كند كه ما با چه تيپ شخصيتي ارتباط داريم و چگونه بايد مكالمه را مديريت كنيم.
استفاده بهينه از تماس‌هاي تلفني يك هنر است و لازمه آن تجربه كافي‌ و به دست آوردن مهارت‌هاي ارتباطي‌ است. بياييد صادق باشيم! آيا تا به حال با مشكلات زير روبرو شده ايد؟
• نفهميدن منظور كسي‌ كه پشت خط است.

• احساسي ناخوشايند از تماس تلفني و شخصي‌ كه در حال مكالمه است.

• احساس شرمندگي از اينكه نتوانسته ايد منظور خود را به خوبي‌ براي مخاطب خود روشن كنيد.

• احساس ناخوشايند داشتن نسبت به مخاطب تنها به دليل صداي وي.

• بي‌ نتيجه بودن مكالمه تنها به خاطر مشغله در لحظه تماس تلفني.

اگر پاسخ شما براي هر يك از موارد بالا مثبت است بنابرين عملكرد شما به خوبي‌ كه خودتان تصور مي‌كنيد نبوده است!

از آنجايي كه زبان بدن در لحظه تماس تلفني كاربردي ندارد بايد كاملا مطمئن شويم كه به خوبي‌ توانسته ايم منظور خود را بيان كنيم.
تن صداي شما بيانگر احساسات و عواطف شماست و همچنين مي‌‌تواند بيانگر ديدگاه شما نسبت به مخاطب باشد.
به خاطر داشته باشيد اينكه چه مي‌‌گوييد مهم است اما چگونگي بيان آن از اهميت بالايي برخوردار است.
در واقع ارتباط كلامي تنها ۷% از فرآيند ارتباطات است و نقش اصلي‌ را زبان بدن ايفا مي‌كند. بنابرين بايد كيفيت ارتباط كلامي ما تا حدي افزايش پيدا كند كه اين ضعف را تا حدودي پوشش دهد.
بنابراين لازم است كه تاثير مثبتي بر روي مخاطب بگذاريد و مخاطب احساس كند كه شما مي‌‌خواهيد كمك كنيد و به مشكلات و خواسته‌هاي وي اهميت مي‌‌دهيد.
به هنگام پاسخگويي به تماس‌هاي تلفني بايد خونسرد باشيم و كاملا با دقت گوش دهيم. اگر مخاطب قصد دارد پيغامي را براي شخص خاصي‌ بگذارد كاملا با وسواس يادداشت كنيم.
زماني‌ را براي استراحت خود در نظر بگيريد تا به هنگام پاسخگويي به تماس‌هاي تلفني بازدهي بالايي داشته باشيد.
اگرچه پشت تلفن مخاطب شما را نمي‌بيند اما هنگام پاسخگويي لبخند بزنيد. بنشينيد و يا كاملا صاف بايستيد و با صداي آرام حرف بزنيد و صداي تلفن را نيز پايين بياوريد.

iran hotel


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
+ نوشته شده: ۸ اسفند ۱۳۹۶ساعت: ۰۳:۲۷:۰۰ توسط:وب سازان نوين ايده موضوع: